說真的，你們的服務(wù)意識還需完善。

我最近購買了你們的產(chǎn)品。中間出了點狀況。快遞包在當時來看很可能丟失了。

當時我很著急，第一時間打了你們電話，希望咨詢是否有可能取消該包裹的有效性，希望商量下如何來挽回我的損失。當時，我的表達時很友善，因為我并不想在這個時候去追究誰的責任，我只是想第一時間趕快解決問題、詢問如何減少損失。

然后你們的工作人員在處理過程中，簡單、想當然。直接就是拒絕了我。
一句話，這和你們公司無關(guān)。
所以，最后她小小的激怒了我。

我最后只好和這位朋友，在電話里講道理，說清楚到底雙方的責任是怎樣。然后請她問清楚了再答復(fù)我。

一講理，一發(fā)怒，總算有效果了，至少沒有再直接斷然的拒絕我。她答應(yīng)之后再回復(fù)我（但我也不抱太大希望，一般來說，客服人員背后代表的大部分時候也是一家公司的態(tài)度）。

我掛了電話。心里第一個想法就是：唉，所謂的新創(chuàng)業(yè)公司其實也不過如此，讓人想起那些總是擺出一副冷面孔、渾然不知外面的天地有多廣闊的部分還狠傳統(tǒng)的公司。

先說下結(jié)果，免得你們著急、第一念頭是別的，后來這個包裹我自己主動出擊、找到了。
?或許吧，你們可以叫我這種人事兒媽。但，我總覺得這件事哪不太對。

事情經(jīng)過是：

我一開始多慮了，怕混淆賬號，用了兩個不同的郵箱、手機拍了兩個產(chǎn)品，但快遞地址是同一個。所以你們也發(fā)出了兩個快遞包裹。
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然后，由于順豐的快遞員的疏忽，他把兩個不同的快遞包裹同時一起放入了我家小區(qū)的e棧（一個轉(zhuǎn)存快遞公司的包裹的中間服務(wù)機構(gòu)）的一個柜子。
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然后他用e棧系統(tǒng)發(fā)出了一個短信給我，提醒有一個順豐的快遞單尾號為xxx的快遞讓我去取。只說了一個快遞包裹。快遞員也無任何其它提醒。

我去取時也沒有多想，憑密碼打開柜子拿了包裹（柜子高度很窄，目視只看到一個包裹）就關(guān)上柜門了。

后來另外一個包裹等不到，我就覺得奇怪，眼看就下午快過完了，晚上我要去游泳，怕萬一送家里我外出家里沒人收件，我就去查郵件查快遞單狀況，根據(jù)上面電話我打電話給快遞員，一問，我立即就弄明白了，快遞員把兩個快遞一起放那柜子里了，而我只拿走了一個。
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后來我再看網(wǎng)絡(luò)快遞狀況，發(fā)現(xiàn)顯示收件人已經(jīng)收到。

我當時按常理推算，離我拿走包裹已經(jīng)有大半天時間了，那個柜子肯定已經(jīng)有新快遞放進去或者取出來，這種e棧系統(tǒng)多半是不能跟蹤到每個柜子的每一次取件狀況，包裹是多半找不回來了。

當時心情著急，畢竟是900多的東西，如果丟失了萬一順豐和你們的溝通售后處理都不好，我這潛在的損失有點大。當時我第一念頭就是順豐可以稍后再去理論，我先采取緊急措施，掛失這個產(chǎn)品的序號吧。于是立即找到你們服務(wù)熱線，反饋這個情況，看是否有補救措施。

但是，你們的那位同事，一聽我說了下這個情況（她也沒興趣多問、多了解這件事），直接就是說沒有辦法幫助我哦，這是我自己責任。因為是我的問題、請我自己去找快遞公司。

對于這種說法，我有幾個疑問：

1、這種態(tài)度、這種解釋，理性上我其實是可以理解，但我情感上立即憤怒了，而且我深深的覺得，這不應(yīng)該是一家有愿景有良好服務(wù)態(tài)度的公司應(yīng)該有的。
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作為企業(yè)，在出了事后想撇清責任、減少損失與麻煩，這種投訴服務(wù)太low了太落伍了。
如果是一家良好的企業(yè)，它不會允許這樣的處理方式、處理宗旨。客服的宗旨是幫助顧客，不是撇清責任。

2、快遞是你們發(fā)出的，你們選擇的順豐。
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對我來說，我也可以只揪住一點，我確實沒有收到快遞，對不對？
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我如果更刁蠻一點，我可以說，找快遞公司理論是你們的事。
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從法律上，大家最后可以通過仲裁或法庭來斷定，到底誰有無責任。
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通常來說，順豐和我是主要責任人對不對，但你們呢，就這么理直氣壯的認為包裹一發(fā)出，丟失就無關(guān)你們事了？
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第三，那天你們的同事是說，產(chǎn)品寄出后，你們是不能取消這個產(chǎn)品的有效性的。
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但是，我今天看到你們另外一個禁止轉(zhuǎn)售產(chǎn)品的帖子。這說明，你們其實是記錄了每個寄出產(chǎn)品的編號，可以取消產(chǎn)品的有效性的。
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這……這是不是說明，你們的客服意識也太懶惰了。不肯自己一丁點兒的麻煩或付出，就是要顧客自己找解決辦法。
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換句話說，那天我的包裹如果找不到了，你們是可以取消我的那個包裹的有效性，來解決問題的。比如說，如果涉及到材料成本，我再補些錢，再寄一個產(chǎn)品給我。這種處理解決方法，都是可行的。
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這一點，才促使我決定還是要反饋一下這件事。這，不對，值得改善。
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出了意外，先盡量不要第一時間先入為主判斷顧客、否決顧客。
事情到底誰的問題誰的責任，社會有約定俗稱，最后說不清了還有消協(xié)、法庭。還怕沒有講理、公平公正說清楚的地方嗎。
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一句話，投訴咨詢疑難問題不常見，有了問題請善待。把顧客真的當朋友，顧客才會把你當朋友。



后續(xù)：




最后，經(jīng)過我自己其它渠道的積極努力，通過e棧系統(tǒng)找回了包裹。

我也很有責任心的第一時間再打了你們電話告知結(jié)果，不用麻煩了。

插個題外話，小區(qū)的e棧系統(tǒng)真是大大出乎我的意料。
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首先，它們接電話的客服人員對業(yè)務(wù)很嫻熟，溝通很和善。
其次，它們的系統(tǒng)真是超出我的想象，它們對每一個柜子都能直接追蹤，什么時間有哪家快遞公司的哪個快遞員投了快遞進去，什么時候誰取走了，之后什么時間另外哪家快遞公司的快遞員又放了快遞進去，在什么時間取走了，都可以立即查詢到。
第三，它們對每個柜子都有監(jiān)控錄像。

哇！超出想象。這才叫服務(wù)！這才叫你能想到的問題人家都幫客戶想到了、預(yù)料到了、提前預(yù)防了。

而人家沒有收取過我一分錢。汗。

真心希望你們能從這件小事，反思你們的售后在快遞這件事上的溝通服務(wù)、理念意識。
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高科技公司并不是用理科生的思維，來硬碰硬的處理顧客的反饋、疑難咨詢吧。那樣，表面上企業(yè)捍衛(wèi)了企業(yè)的利益，但失去的遠遠超過捍衛(wèi)的。
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我當然知道，你們這樣的公司，安身立命的，不是客服，而是你們的技術(shù)團隊的努力。我也仍然對你們的產(chǎn)品抱有期待。
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如果我是你們的客服主管，至少我會總結(jié)這件事：
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1、以后遇到顧客丟失包裹，是否可以提供一個固定的解決路徑。
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比如是否可以追蹤和取消該產(chǎn)品，不同丟失原因可以界定不同的顧客處理建議，一旦涉及到如果要重寄一個新測試產(chǎn)品，顧客需要補多少錢。
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2、顧客疑難咨詢，先用話術(shù)安撫好顧客情緒，問清楚團隊后，再答復(fù)吧。